Teilnahmebescheinigungen an Inhouse Schulungen, Zertifikate und offizielle Weiterbildungsabschlüsse sieht man häufig an den Wänden von Versicherungsagenturen hängen. Diese suggerieren auf den ersten Blick fachliche Kompetenz und vermitteln ein gutes Gefühl bei den Kunden. Wie steht es aber um die angewandte Beratungskompetenz in Bezug auf Bedarfsanalyse, korrekte Produktauswahl, oder die Customer Journey von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Abschluss?
Dies sind Bereiche, die vor allem von Vertriebsführungskräften nur schwer beurteilt werden können, da die Privatsphäre in Beratungsgesprächen ein zentrales Element der Vertrauensbildung darstellt und die Begleitung von Verkaufsgesprächen oft zu unerwünschten Realitätsverzerrungen führt. Anschließende Befragungen über die Zufriedenheit können Störgefühle bei den (potenziellen) Kunden hervorrufen und eine verlässliche Aussagekraft dahinter ist nicht zwingend gegeben.
In vielen Bereichen sind anonyme Testkunden ein gern genutztes Mittel, die Qualität der Leistungen, aber auch die gesamten Kundenerfahrungen bewerten zu können. Mystery Shopping ist auch in Versicherungsvertrieben möglich, wenn auch deutlich komplexer als beispielsweise die Beobachtung in einem Supermarkt.
Die Anforderungen an das Mystery Shopping im Vertrieb von Versicherungen und Finanzprodukten sind anspruchsvoll und bedürfen einer detaillierten Auftragsklärung. Wer soll getestet werden, welches Profil soll der Testkunde haben, gibt es Vorgaben bzgl. des Beratungs- und Verkaufsprozesses, gibt es eine Governance, die über die Anforderungen der Regulatorik hinausgehen?
Als grundlegender Erfolgsfaktor ist eine realistische Verkaufssituation unabdingbar, da nur so ein aussagekräftiges Ergebnis zu erhalten ist. Dies beginnt mit einer, dem getesteten Verkäufer gegenüber, glaubhaften und eigeninitiierten Kontaktaufnahme und anschließend einem praxisorientierten und zielgruppengerechten Kundenszenario. Zur Bewertung des Beratungsergebnisses und -ablaufs sind neben einem vertieften Produktwissen des Testkäufers auch Kenntnisse über Verkaufsprozesse notwendig. Die Einordnung der Ergebnisse in eine praxisnahe Benchmark rundet das Gesamtergebnis ab.
Die Auswahl der getesteten Verkäufer und Agenturen kann vielen Ansätzen folgen, Top Performer zur Überprüfung und Bestätigung der Eignung zum nächsten Karriereschritt, Low Performer, um Unterstützungsbedarfe zu entwickeln, aber auch ein genereller Überblick über den Vertriebsweg mit zufällig ausgewählten Verkäufern und Agenturen ist denkbar.
Die Auctor Actor Advisor GmbH unterstützt Sie hierbei und bietet Ihnen ein objektives und qualitativ gesichertes Ergebnis. In einem vorgelagerten Briefing werden die zu bewertenden Kriterien definiert, die Zielgruppe der zu testenden Verkäufer festgelegt und der Ablauf der Testkäufe besprochen. Anschließend wird gemeinsam mit Ihnen ein Analysekatalog erstellt, welcher die zu testenden Bewertungskriterien auflistet, und eine auswertbare Beurteilung ermöglicht. Diese können sowohl die Dauer des Gesprächs, die Detailtiefe der Bedarfsanalyse, als auch die Vorstellung des Lösungsvorschlags sein. Durch unsere langjährige Erfahrung in der Versicherungsbranche können wir neben der Beurteilung der Produktauswahl und der Einhaltung der regulatorischen Anforderungen auch den hinterlegten Vertriebsprozess aus Kundensicht bewerten. Das Mystery Shopping-Ergebnis eines Verkäufers oder einer Agentur deckt außerdem über die Anwendung des AAA-Prozessmodells vielfach Schwachstellen in der Vertriebsinfrastruktur auf. Dies können z.B. die Kundenfreundlichkeit der Kommunikationswege, die Überfrachtung des Prozesses mit Dokumenten oder auch die Verständlichkeit dieser sein. Für einen persönlichen Austausch gehen Sie einfach auf unseren Vertriebsexperten Markus Hartkopf zu.