Viele PKVen sehen das große Potential der Telematik-Infrastruktur (TI) und haben mit der Umsetzung von E-Rezept, ePA und co. begonnen. Einen belastbaren Business Case für diese Investition zu rechnen, fällt aber den meisten schwer. Dennoch – der Zeitpunkt wird kommen, an dem ein Vorstand (?) fragen wird: Wie viele Kunden nutzen denn jetzt E-Rezept, ePA, E-Rechnung und co? Und was hat uns und unseren Kunden das Ganze gebracht?
Um die Chancen der Telematik-Infrastruktur (TI) auszuschöpfen, sind natürlich eine ausgereifte technische Anbindung und die Fähigkeit erforderlich, strukturierte Daten wirtschaftlich zu nutzen.
Entscheidend wird jedoch sein, eine große Anzahl von Versicherten zu aktiven Nutzern der TI-Anwendungen zu machen. Denn nur dann wird sich die Investition rechnen.
Nutzerzentriertes Design
Das Erzeugen einer höheren Nutzung durch die Versicherten sollte daher das zentrale Design- und Entscheidungskriterium bei der Entwicklung des eHealth-Angebots sein. Durch die Visualisierung der Health Journeys und die stetige Befragung der Versicherten können deren Bedürfnisse identifiziert werden. Die relevanten Aspekte für die Gewinnung der Versicherten können so in jeder Phase von Entwicklung, Implementierung und Betrieb identifiziert, priorisiert und berücksichtigt werden. Der Bedarf der Nutzer ist dabei zunächst höher zu priorisieren als der des Versicherers.
Relevanz und Mehrwert
Digitale Anwendungen müssen häufig auftretende Use Cases abbilden und relevant für die Nutzergruppen sein. Beispielsweise können E-Rezepte, E-Rechnungen und Anwendungen, die den Zugriff auf Gesundheitsinformationen erleichtern (ePA) oder die Kommunikation mit Leistungserbringern verbessern (TI-Messenger), einen Mehrwert bieten. Sie treten aber auch häufig und über alle Kundengruppen auf. Ein elektronischer Impfpass oder Mutterpass sind zwar auch nützlich und wichtig, würden beispielsweise aber seltener Anwendung finden. Die PKVen können den Mehrwert weiter erhöhen, indem sie interne Prozesse optimieren und z.B. Leistungen, die über den digitalen Kanal eingereicht werden, schneller oder end-to-end digital bearbeiten.
Kommunikationsstrategien und Hilfestellungen
Versicherte müssen wissen, dass ihre PKV nützliche eHealth-Lösungen zur Verfügung stellt. Sie müssen in die Lage versetzt werden, sich in Ruhe zu registrieren und zu initialisieren. In der Praxis oder Apotheke müssen sie sich erinnern und die TI-Anwendungen dann nutzen können. Die Einstiegshürden, die damit verbunden sind, können durch geeignete mehrstufige und kontinuierliche Kommunikationsmaßnahmen überwunden werden. Regelmäßige zielgruppenangepasste Informationen über die Vorteile und Nutzungsmöglichkeiten der TI, einfache Anleitungen und Unterstützung bei der Nutzung der Anwendungen sind daher unerlässlich.
Übertreffen der Erwartungen
Ein Wow-Effekt kann durch das Übertreffen der Erwartungen erzielt werden. Dies kann z.B. durch das Vorbefüllen der ePA mit relevanten Informationen aus der Gesundheitshistorie und eine hohe Benutzerfreundlichkeit des Gesamtangebots erreicht werden. Solche Maßnahmen steigern nicht nur die Zufriedenheit der Nutzer, sondern auch deren Neugierde und Bereitschaft, die TI-Anwendungen regelmäßig zu nutzen und weiterzuempfehlen.
Fazit
Die erfolgreiche Ausrichtung des TI-Angebots am Nutzerbedarf erfordert eine tiefgehende Analyse und ein Verständnis der Bedürfnisse der Versicherten. Durch Relevanz, Mehrwert und eine starke Wahrnehmung der TI-Anwendungen kann die PKV nicht nur die Akzeptanz und Nutzung steigern, sondern auch langfristig die Gesundheit und Zufriedenheit ihrer Versicherten verbessern. Digitale Geschäftsvorfälle ermöglichen es den PKVen, Prozesse effizienter zu gestalten und durch gezieltere Angebote Leistungsausgaben zu verringern.
Gelingt es der PKV, eine relevante Anzahl der Versicherten zu aktiven Nutzern der TI-Anwendungen zu machen, kann sich das Unternehmen bedeutend vom Wettbewerb abheben.
Gerne vertiefen wir das Thema mit Ihnen im persönlichen Gespräch mit unserer Expertin Simone Edelmeier.