In einem früheren Blogartikel haben wir die fortschrittliche sensorbasierte Unfallerkennung in Fahrzeugen vorgestellt. Diese Technologie markiert einen bedeutenden Schritt vorwärts in der Unfallreaktionszeit und -effizienz. Heute erweitern wir dieses Thema um eine innovative Telefonielösung, die direkt in dieses System integriert ist und den Prozess von der Erkennung bis zur Schadenregulierung nahtlos gestaltet.
Wird ein Unfall durch die Sensoren im Fahrzeug erkannt, initiiert das System automatisch einen Anruf zum Fahrzeughalter. Über ein interaktives Sprachmenü kann der Kunde den Unfall bestätigen oder als Fehlalarm melden. Bestätigt der Kunde den Unfall, wird er prioritär in die Warteschlange für einen Sachbearbeiter eingeordnet, der sofort alle relevanten Informationen auf seinem Bildschirm erhält und den Schadenprozess damit effizient bearbeiten kann.
Für den Kunden besteht der offensichtliche Vorteil in der schnellen Reaktionszeit. Durch das Sprachmenü und die verschiedenen Reaktionsmöglichkeiten behält er stets die Kontrolle im Prozess und bekommt zusätzlich bei einem verpassten Anruf eine SMS mit Informationen zur Einordnung. Ein weiterer Pluspunkt ist die emotionale Unterstützung, die durch den sofortigen Kontakt geboten wird. Dies ist in stressigen Unfallsituationen von unschätzbarem Wert, wie die Kunden in der Praxis bestätigten.
Versicherer profitieren von einer deutlich gesteigerten Effizienz in der Schadenbearbeitung. Dank der automatisierten Telefonielösung entfällt für den Sachbearbeiter die Notwendigkeit, nach einem erkannten Unfall manuell Kontakt zum Kunden aufzunehmen. Außerdem werden ihm alle für den Gesprächseinstieg wichtigen Informationen, wie Name, Kfz-Kennzeichen und Unfallort, angezeigt. Zusätzlich zur Filterung von Fehlalarmen durch das Sprachmenü, hilft das System dabei, die Zufriedenheit der Kunden durch zielgerichtete Hilfe zu steigern, was langfristig zur Steigerung der Kundenbindung beiträgt.
Für die optimale Customer Journey sind bei der Implementierung einige Aspekte zu beachten. Eine klare und einfache Gestaltung des Sprachmenüs ist entscheidend, um Verwirrung zu vermeiden. Der Kunde muss sofort verstehen, wieso er einen Anruf erhält und welche Option er im Menü wählen muss. Zudem muss der Sachbearbeiter die vorliegende Situation, einen Echtzeit-Unfall, durch ein entsprechend gestaltetes Pop-Up unmittelbar bewerten können. Darüber hinaus muss das System so ausgelegt sein, dass es ohne direkte Zustimmung des Kunden datenschutzrechtliche Standards einhält. Weiterhin ist es wichtig, dass das System skalierbar und technisch stabil ist, um sich flexibel an steigende Anrufzahlen anpassen zu können, ohne dass die Servicequalität sowie die Verfügbarkeit leiden.
Die vorgestellte Telefonielösung bietet auch außerhalb des unmittelbaren Unfallkontexts Potenzial. Im Bereich der Wohngebäude- und Hausratversicherung könnten ähnliche Systeme bei Feuer- und Einbruchalarmen oder Meldungen von Feuchtigkeitssensoren eingesetzt werden. Darüber hinaus wäre eine Anwendung in der Gesundheitsversicherung denkbar, beispielsweise bei der Erkennung von medizinischen Notfällen durch Smart-Home-Geräte oder Herzfrequenzmesser.
Insgesamt bietet die Integration von automatisierter Telefonie in sensorbasierten Systemen weitreichende Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundeninteraktion und Prozesseffizienz in
einer Vielzahl von Versicherungsbereichen. Bei Fragen zu Ihrem konkreten Use Case sprechen Sie Thomas Binder gerne an.