Kunden mögen es digital und Versicherer risikoarm – das Dilemma der digitalen Kommunikation

Vom Handy, über die Smartwatch bis zum Fahrrad oder Badezimmerspiegel – ständig erweitern neue Endgeräte die Möglichkeiten zur Vernetzung und Konnektivität. Dem Kunden gefällt das – spontan und schnell eine Frage stellen und realtime auf die Antwort warten. Niemand weiß, wann und wo Kunden ihre Altersvorsorge checken, an ihre Krankenversicherung denken, einen Schaden melden oder Rückfragen zu erhaltenen Dokumenten stellen.

Digitale Lösungen über Apps, Sprachassistenten oder sonstige Smart Devices sind für viele Kunden schon selbstverständlicher Alltag. Man liest seine Zeitung auf einer dafür vorgesehenen App, man trackt seine Fitness mit einer Smartwatch, bestellt per Alexa neues Waschmittel oder steuert Temperatur und Jalousien über Smart Home Endgeräte im Haus. Der digitale Lebensstil ist, mehr oder weniger ausgeprägt, in den Haushalten angekommen.

Aber gilt das auch für die Kommunikation zwischen Kunde und Versicherer? Wächst auch hier das Spektrum digitaler Optionen? Eher nicht, vielmehr scheint es, als seien Versicherer der letzte Großkunde der guten alten Briefpost.

Viele Versicherer sind längst nicht über alle Kanäle erreichbar und soweit doch, sind diese zumeist nicht ohne Medienbrüche integriert. Obwohl die Vielfalt und die Nutzung digitaler Devices stetig steigt, bleiben am Ende vier stabile Kommunikationsformate – Sprache, Text, Bild und Daten – mit denen ein Versicherer umgehen können sollte.

Dominiert auf Seiten der Kunden der Vergleich mit anderen Branchen, der Wunsch kanalkonform und realtime zu kommunizieren, ziehen sich Versicherer zu oft mit Verweis auf den Datenschutz, den Schutzbedarf einzelner Informationen und die grundsätzlichen gesetzlichen Anforderungen auf den einfachen und vermeintlich sichersten Weg – die Post – zurück.

Die bewusste Entscheidung des Versicherers bestimmte Kanäle nicht zu bedienen ist durchaus legitim, allein die Kunden wünschen es sich anders. Insbesondere beim Versand sind es häufig historisch gewachsene Blockaden die es zu überwinden gilt, wie beispielsweise fehlende und nicht authentifizierte Adressdaten, mangelndes Vertrauen in die Sicherheit des Mailversandes oder fehlende versandfertige Dokumente.

Zusätzlich gilt es die generellen Grundlagen mit einem definierten „Risikoappetit“ unter Berücksichtigung der gesetzlichen und datenschutzrechtlichen Anforderungen, einem (sparten-) übergreifenden Regelwerk zur Outputsteuerung sowie der Nutzung der vorhandenen Datenbestände inklusive der erforderlichen Einwilligungen festzulegen.

AAA begleitet Versicherer gerne auf Ihrem Weg zur digitalen Kundenkommunikation. Wir kennen die Herausforderungen und verknüpfen Umsetzungsexpertise mit fachlichem Know-How.

Nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Herr Andreas Conrady ist als Ansprechpartner bei Interesse gerne für Sie da.